Пример 1. Нашел в Вк официальную группу стоматологической клиники, в которую хожу. В группе на видном месте написано — «ваш персональный консультант, ответит на вопросы, вот ссылка на страницу, спрашивайте! и т.д.». Отлично, подумал я, не придется звонить. Перешел по ссылке, отправил свой вопрос. Мне ответили через два дня. Через два дня, Карл! Причем далее диалог шел с такими же паузами.
Пример 2. Забыл зарядку от телефона в кафе, обнаружил уже дома (на другом конце города). Нашел их группу Вк, смотрю, прикручены сообщения сообществу и написано — «Пишите, быстро ответим на любой вопрос и т.д.», правда, было приписано, мол, если вопрос срочный, то лучше звоните по телефону. Вопрос был срочный, поэтому я позвонил и зарядку забрал, но соль в другом. Зарядку я забыл в пятницу (в пятницу же позвонил и проблема была решена), но сообщение сообществу я тоже отправил и мне ответили в понедельник! Со словами «по выходным не работаю» и предложением опять-таки позвонить по телефону. Т.е. кафе по выходным работает, а представители официального сообщества — нет. И даже в рабочий день они не в состоянии решить проблему клиента.
Все чаще и чаще сталкиваюсь с тем, что бизнес стремится использовать максимально возможное количество каналов коммуникации с клиентом, при этом удовлетворяясь одним лишь созданием официальных страниц, которые на деле абсолютно бесполезны.
Запомните, лучше два отлаженных канала коммуникации, по которым вы всегда доступны и можете решить проблему клиента, чем десять неработающих каналов, которые лишь тратят ваш бюджет и время. Не нужно открывать сообщения сообществу, если вы проверяете их раз в три дня, не нужно заводить официального консультанта в соц.сети, если все его полномочия заканчиваются на ретрансляции фразы «позвоните по телефону». Не тратьте на это свое и особенно наше время.
Официальные аккаунты проекта Marketing Error:
https://www.instagram.com/marketerror/
https://t.me/marketerror