На скриншоте мы видим официальное приложение Почты России.
Статус верхнего отправления обозначен как «Принято в отделении связи», тот же текст был в push-уведомлении об этом событии. Для меня, как клиента, данный статус несет следующую информацию — посылка в отделении и ее можно забирать. Смотрим следующий скриншот.
Оказывается посылка принята в отделении связи в Гонконге. Работники почты (и опытные пользователи), конечно, знают, что статус «Принято в отделении связи» относится к отделению связи в пункте отправки, а не в пункте получения. Но новые и редкие пользователи этого не знают и делают выводы основываясь на имеющейся информации, прошлом опыте и контексте.
На третьем скриншоте посмотрим, какие статусы присваиваются посылке на разных этапах и как будет обозначен прием в отделении связи в пункте назначения посылки.
Статус «Принято в отделении связи» означает, что посылка находится в пункте отправки, а статус «Прибыло в место вручения» означает, что посылка в пункте получения. Относительно логично, если ты видишь оба этапа (есть контекст) или уже знаком с последовательностью этапов (т.е. знаком с терминологией).
Но для человека, в первый раз использующего приложение это выглядит так: заказал товар — через какое-то время получил push-уведомление с текстом вроде «Посылка принята в отделении связи» — порадовался оперативности почтовой службы — заехал в отделение, открыл приложение, чтобы вписать трек-номер в уведомление — увидел последовательность этапов, понял, что никакой посылки нет — снова ненавидишь Почту России.
Разработчиком приложения создана некая универсальная последовательность этапов, через которые проходит посылка, однако, названия этапов сформулированы исходя из предпосылки, что пользователь уже знаком с последовательностью (и помнит ее!). Т.е. используется локальная, внутренняя терминология. Также не учтено, что при push-уведомлении пользователь не видит всей последовательности, т.е. лишен контекста. Так получается потому что разработчик (и приемщик) знакомы с локальной терминологией и для них такие названия естественны и понятны.
Нельзя использовать внутреннюю или профессиональную терминологию в интерфейсе продуктов, рассчитанных на массового потребителя. Нужно говорить на языке потребителя или же «воспитывать» его, постепенно приучая к собственной терминологии. Сообщения, лишенные контекста должны иметь однозначную интерпретацию.
Кому-то подобные ошибки покажутся мелкими, но из таких мелочей строится отношение к бренду. Последние несколько лет Почта России усиленно пытается восстановить свою репутацию и избавиться от негативных ассоциаций. Новое приложение — безусловно хороший шаг вперед, но из-за таких косяков мы даже в нем, к сожалению, узнаем «старую-добрую» Почту России с очередями, потерянными посылками и плохим сервисом. Не надо писать, что мол, можно было зайти в карточку посылки и увидеть всю цепочку сразу. Да, можно было, но это как в анекдоте — ложки в итоге нашлись, но осадочек-то остался. Нет никакого смысла валить все на клиента — если ваши клиенты ошибаются, значит вы даете им ошибаться. Бренду нужны позитивные ассоциации, а не доказательство своей правоты, поэтому стратегия «сам дурак» заведомо проигрышная.
P.S. К другим статусам тоже есть вопросы (например, почему Сортировка произошла до прибытия в Сортировочный центр и что тогда делается в этом центре), но они не столь критичны.
Официальные аккаунты проекта Marketing Error:
https://www.instagram.com/marketerror/
https://t.me/marketerror