Большая часть идей для постов в Marketing Error рождается не из тщательного анализа маркетинга компании, а из личного опыта взаимодействия с компаниями в качестве клиента. Маркетинговые косяки сразу вылезают наружу. Сейчас я в процессе поиска машины и потихоньку изучаю предложения автосалонов, их работу с клиентами и качество обслуживания.
Автодилеры
Как-то будним вечером я зашел в салон «ТТС-Рено» (федеральная сеть «ТТС» является официальным дилером большинства продаваемых в России марок авто) в надежде прояснить некоторые моменты, непонятные из информации на сайте. В зале был один (один!) работающий консультант, несколько непонятных скучающих людей за столами, не оказывающих никаких услуг и пара-тройка растерянных посетителей.
Ко мне никто не подошел, никто не предложил рассказать подробнее о машинах, никто не спросил, что меня интересует. На прямой вопрос консультанту о дополнительной информации был получен ответ: "На сайте все есть, смотрите там". И это официальный дилер. Ладно хоть в интересующий машине удалось посидеть, а то ведь могли бы и машины закрытые выставить, и на том спасибо. Единственное полезная мысль, которую я вынес из похода в этот салон — больше никогда не ходить в этот салон.
- никто не встретил потенциального клиента — нет сценариев и скриптов для работников торгового зала;
- никто не взял данные потенциального клиента, не вбил их в CRM-систему, не расспросил о предпочтениях — нет «персонального» маркетинга, анализа спроса и предпочтений клиентов, плохая программа лояльности;
- несколько человек в торговом зале занимаются ничем и получают за это зарплату — нет системы контроля и мотивации персонала, неэффективное расходование средств;
- консультанты не консультируют, а посылают разбираться с комплектацией на сайт — нет системы контроля и мотивации персонала, неэффективное расходование средств.
Следующим автосалоном, на который пал мой выбор стал «Башавтоком-Рено» (тоже официальный дилер Рено), у которого на сайте были воодушевляющие надписи о «службе качества обслуживания» и «горячей линии покупателя».
Уж эти-то следят за уровнем сервиса, подумал я и нажал на ссылку Горячая линия. Цитирую:
Задавайте ваши вопросы в любой форме. Мы ответим в ближайшее время. Самые популярные вопросы будут публиковаться на сайте.
Замечательно, есть возможность получить ответ в письменной форме. Далее я сформулировал вопросы и отправил их через форму Горячей линии (указав свой телефон и е-мейл на случай, если вопрос не сочтут достойным для публикации на сайте). После отправки вопроса не пришло никакого подтверждения, ни на почту, ни на телефон. В течение четырех (четырех!) дней вопрос не был опубликован на сайте, не поступило ответа на почту, никто не перезвонил. Ответа нет до сих пор.
Раз уж мне обещали письменный ответ (я их за язык не тянул), то я нашел официальную группу Вконтакте и написал вопросы там. Прошло три дня, ответа нет. Думаю, когда я туда позвоню они не возьмут трубку.
- нет отлаженного механизма обработки входящей информации, плохая МИС;
- большое количество каналов коммуникации, предложенных пользователю в данном случае приводит к потерям клиентов, так как сотрудники салона не отрабатывают информацию, поступившую по некоторым каналам. Если бы связаться с салоном можно было только по телефону, это было бы менее удобно для некоторых пользователей, но зато потенциальный клиент бы не пропал. Чем меньше каналов коммуникации, тем проще их обрабатывать и не терять клиентов. В современном мире нужно подстраиваться под пользователя, но если вы не можете себе позволить нормальную МИС и сценарии работы с ней, то количество каналов коммуникации с клиентом лучше ограничить.
Грусть и Карл Сьюэлл
Десятки маркетологов уже сотни раз описали что и как должно быть устроено в дилерском центре. Топ-менеджеры ежемесячно проходят курсы повышения квалификации, интенсивы, получают MBA, но забывают простую истину — топ-менеджер должен быть топ-топ-менеджером до тех пор, пока у него «на земле» все не работает как часы. Ножками нужно топ-топ, ходить и смотреть, потому что сверху многого не видно.
Карл Сьюэлл (Клиенты на всю жизнь), у которого Игорь Манн «подрезал» клиентоориентированность, еще в конце 60-х годов построил дилерскую сеть с уровнем сервиса, который ТТС с Башавтокомом даже не снился. Нематериальная мотивация, геймификация рабочего процесса, стоимость привлечения нового и удержания старого клиента, обещать меньше, а делать больше — все это придумано и используется уже лет 50. И на эти самые 50 лет, к сожалению, отстает уровень сервиса большинства отечественных компаний.
Официальные аккаунты проекта Marketing Error:
https://www.instagram.com/marketerror/
https://t.me/marketerror