Сегодня разочек выступим на темной стороне силы и расскажем как компаниям «обезвреживать» неудобные вопросы, заданные в официальных группах публично.
Завязка
Будем честны, у большинства российских компаний есть так называемый «мелкий шрифт» в договоре, т.е. та информация, которую не хотелось бы показывать клиенту до момента покупки, потому что она может его отпугнуть. В автосалонах это, в основном, информация об обязательном страховании КАСКО и какой-нибудь бесполезной штуки вроде «Страхование бюджета» при получении кредита на машину, без которых кредит либо не дадут, либо дадут, но с конской ставкой. Еще автосалоны не любят говорить, что в расчетную стоимость авто, которую показывают клиенту, например, на сайте, стоимость дополнительных обязательных страховок не входит, т.е. за них нужно платить дополнительно (вам любезно предложат включить их в кредит).
Некоторое время назад я имел неосторожность задать «неудобные» вопросы на стене в официальном сообществе одного автодилера.
Что сделал дилер
Представители автодилера выбрали стратегию игнорирования и почти неделю не отвечали на мои вопросы. Полагаю, логика была следующая:
- если дать честный ответ, то его увидят другие потенциальные покупатели, которых эти вопросы пока не волнуют. Этого нам не надо.
- если удалить сообщение, то это может вызвать агрессивную реакцию клиента, он начнет писать еще больше, а потом выложит эту историю на какой-нибудь развлекательный ресурс (Пикабу, ЯПлакал и т.д.). Кальянная на пяти углях и Бандеролька до сих пор икают при упоминании Пикабу. От соц.сетей достается и крупным брендам, например, Nivea.
- если ответить обтекаемо, то клиент продолжит задавать вопросы, пока не получит конкретный ответ — возвращаемся в пункт 1.
Что в итоге произошло: я начал в комментариях возмущаться их отношением к клиентам, написал пост в соц.сетях, другие посетители сообщества обратили внимание на мои вопросы и игнор со стороны дилера. В итоге представителям сообщества все-таки пришлось дать конкретные ответы публично.
Что нужно было сделать
Нужно было сделать всего две вещи: не привлекать негативного внимания к своим действиям (не удалять и не игнорить пост) и не давать ответ на неудобный вопрос публично.
В такой ситуации достаточно просто ответить клиенту на все заданные вопросы в личные сообщения. После общения с клиентом можно смело удалить его пост с вопросами со стены, это уже не вызовет возмущения, скорее всего он даже не вспомнит о нем, так как уже получил ответы. В этом случае дилер смог бы:
- избежать публичного обнародования нежелательной информации;
- удалить из публичного пространства пост с неудобными вопросами, чтобы другие клиенты ими не задавались;
- избежать публичной негативной реакции клиента и других посетителей;
- избежать имиджевого ущерба.
Как вариант, еще можно было под постом с вопросами клиента просто ответить, что все индивидуально и попросить телефон клиента для дальнейшей подробной консультации по его конкретному случаю. Это банально и заезжено, но все равно лучше, чем игнор.