Недавно переводил расчетный счет в банке на другой тариф. Я делал это впервые, поэтому решил предварительно проконсультироваться у сотрудников службы поддержки банка.
Мне было сообщено, что смена тарифа осуществляется при личном посещении отделения банка, с собой нужно прихватить паспорт. На этом мои хлопоты закончатся и с 1 числа следующего месяца расчетный счет будет переведен на выбранный тариф.
Мне почему-то не сказали, что нужно взять с собой печать и что без нее у меня никаких заявлений не примут. Но это ладно, тут я сам дурак, мог бы и догадаться, не будем докапываться по мелочам, перейдем сразу к теме.
Что произошло в банке
Приехал в банк, подписал заявление и был отпущен на свободу с заверением, что больше от меня ничего не требуется, дальше они сами. На следующий день захожу в банк-клиент и что я вижу?
Списали 1 000 рублей за изменение тарифного плана. Сумма небольшая, но внезапная. Ни при консультации со службой поддержки, ни при личном 20-минутном приеме у специалиста по обслуживанию юридических лиц в банке никто даже не намекнул на платность процедуры.
Дело не в деньгах
Дело не в том, что за смену тарифа берут деньги, это весьма распространенная практика, но даже МТС (по отношению к которому за 12 лет у меня уже развился стокгольмский синдром) загодя предупреждает о плате за переход с тарифа на тариф, если она предусмотрена.
Понимаете, это ведь тот случай, когда я в любом случае узнаю о списанных деньгах, вопрос только в том, каким образом: от симпатичной девушки-менеджера при консультации или через банк-клиент уже постфактум.
Где логика?
У меня три года исправно работает расчетный счет в вашем банке, вы каждый месяц списывали с него за обслуживание суммы, большие той, о которой идет речь. Ну скажите вы мне прямо, что за оказание данной услуги нужно заплатить 1 000 рублей — я заплачу. Вы обслуживаете юридические лица, а не китайских ширпотреб с алиэкспресс по 300 рублей продаете. В вашем случае 1 000 рублей, эта не та сумма, которую надо незаметно вытаскивать из кармана клиента, он и так готов ее заплатить, нужно лишь правильно (или вообще хоть как-то) преподнести информацию. Чтобы клиент не злился «потом», нужно подготовить его «сейчас».
А скрывая подобные вещи вы:
- лишаете меня иллюзорной возможности выбора, так как я узнаю о списании денег за услугу постфактум. Иллюзорной, потому что услуга нужна мне вне зависимости от ее платности, но я, как клиент, должен думать, что могу отказаться и что в данной ситуации именно я, самостоятельно и абсолютно свободно решаю заплатить эти деньги;
- автоматически переводите восприятие списанной суммы из разряда «я заплатил за нужную мне услугу» в разряд «они украли у меня тысячу рублей!»;
- потенциально создаете проблемы с жалобами, проверками и оглаской, если вдруг попадется «особенный» клиент;
- портите отношение к бренду, теперь вы не «банк, который хорошо обслуживает мои платежи», а «банк, который крысит деньжата»;
- в целом создаете проблему из ничего.
Резюме
Задача банка в ситуациях, связанных с принудительным списанием денег со счета — не вызвать негатива и сохранить лояльность клиента, чтобы он продолжал их приносить. Когда банк без ведома клиента списывает с его счета деньги, клиент начинает догадываться, что «его деньги в банке» — это не «его деньги», а «деньги банка» и тот может сделать с ними все, что пожелает. А таких догадок банкам допускать нельзя, это вредно для бренда.