Бывает так, что зайдешь на сайт организации, а там ничего не понятно: какой отдел за что отвечает? кто может решить твою проблему? на какую почту писать? где нужный офис? Где хоть какой-то рабочий контактный телефон? Через полчаса разберешься, найдешь нужный телефон — а там «ожидайте на линии, ваш звонок очень важен для нас» и не берет никто трубку.
Казалось бы, кругом одни косяки, ответственным за такое надо руки оторвать, ан нет — вот тут мы и ошибаемся! Некоторым организациям выгодно, чтобы до них было максимально трудно добраться — они три кольца оцепления с пулеметами выстроят лишь бы клиент до них не дошел.
Пример 1
Одной известной полугосударственной организации, работающей в основном с устоявшимся пулом других полугосударственных организаций в целях борьбы с коррупцией поставили условие — брать частные заказы, а не работать только со «своими». Услуги организации были востребованы, но брать частные заказы не выгодно — сложнее пилить, плюс придется работать нормально, ведь принимать результат будут уже не «свои». В итоге организация не отказывала частным клиентам, которые могли добраться до ЛПР, но делала все, чтобы таких добравшихся было как можно меньше. Контактный телефон (на котором либо всегда занято, либо никто не берет трубку) на сайте был, но в труднодоступном месте. Вместо электронной почты висела неработающая форма обратной связи, а физический адрес был указан с ошибкой. Ребята целенаправленно прорабатывали все каналы коммуникации, лишь бы никто не захотел с ними сотрудничать.
Пример 2
Всем известные электронные полисы ОСАГО. Страховые компании очень не любят продавать полисы ОСАГО не навесив на клиента всяческих «допов». Но в один несчастливый день власть обязала страховые начать выдавать электронные полисы и обеспечить гражданам возможность оформления этих полисов через интернет. Но вот беда, через интернет «допы» клиентам не впаришь и от невыгодных полисов с пропиской из другого региона по надуманной причине не откажешься, поэтому страховые стали придумывать разные хитрые методы невыдачи электронных полисов. Один из излюбленных — это непечатная капча. Вы спокойно заполняете на сайте страховой все формы и в конце вас просят ввести код подтверждения (капчу), который придет в смс-сообщении на ваш телефон — и этот самый код в смс состоит из символов, которые невозможно ввести с клавиатуры. При этом для особо хитрых в поле ввода кода на сайте программно заблокирована возможность копирования-вставки. И все. Вы вводите капчу неправильно и формы приходится заполнять заново. Дальше по кругу, до тех пор пока вы не пойдете ножками в офис для попытки оформления полиса уже лично. Если вы захотите подать на такую страховую в суд, то они отмажутся «техническим сбоем» и просто «устранят» его на время проверки.
То, что на первый взгляд может показаться простой некомпетентностью, техническим сбоем или наплевательским отношением к работе в некоторых случаях является тщательно продуманной и отлаженной системой, которая служит вполне конкретным целям.
Пост написан для канала Marketing Error